近期，银行排长队俨然成为媒体焦点，公众热议话题。为了对症处方。四月二十日上午，农行绵阳市分行行长昝永新、工会主席周宗南带领办公室、工会办、个人客户部负责人先后深入到排长队现象比较突出的涪城支行所属高水、跃进路、绵江路、小浮桥、永兴等网点现场详细了解排长队的主要原因，与支行及网点负责人探讨缓解排长队的对策措施。在小浮桥分理处，周宗南主席亲自指导中老年客户使用ATM办理查询、取现业务，受到客户称赞。

    通过现场了解和深入分析，导致网点客户排长队的主要原因有以下五个方面：一是网点柜员人手紧张，开工不足。二是低效代收代付业务使银行承担了对公客户出纳职责，银行柜台由过去对一个单位的一个会计和出纳人员变成对一个单位的所有人员，使银行的个人客户数量急剧增加。三是自助设备使用率不高，排长队客户以中老年客户居多，大多不会使用柜员机等自助设备。四是随着个人金融业务新产品不断上柜，新业务复杂程度增大，单笔业务尤其是基金买卖办理时间延长。五是银行内控要求柜台业务必须实行纵向主管授权控制和横向岗位制约，单个柜员绝对不能独立办理业务。

    为有效解决排长队问题，该行决定成立由周宗南主席任组长，工会办、机构部、个客部、银行卡部负责人为成员的解决客户排长队领导小组。由个客部制定总体实施方案及个金产品整合与网点设施建设，工会办负责优质服务，机构部负责代收代付业务清理，银行卡部负责社保卡的发放。领导小组重点解决以下七个热点问题：一是坚决清退低效代理业务，由机构部与委托单位协商，提前向客户公告。二是提高自助设备使用率，对业务量大、使用率高的网点要增设自助设备（如补登折机）并搞好引导。三是全面推广综合柜员制，由财会、科技、个客部门共同研究制定实施方案。四是切实加大柜员业务培训力度，通过岗位练兵和技术比武，努力提高柜员工作效率和服务质量。五是尽快解决人员配备问题，各网点必须配备大堂经理，有专则专，无专则由外勤轮流担任。要通过余缺调剂达到每个网点至少九人，开通三柜，确保客流高峰时段满负荷对外营业。六是抓紧完善硬件实施，由网点办统一规划和采购，确保各种便民设施完好利用。七是进一步完善柜员优质服务激励机制，通过实施柜员工量绩效挂钩的薪资分配和星级柜员评比等手段，充分调动广大柜员敬业奉献的积极性，自觉提高服务质量和效率。(完)(梁新德)