■支招

    旅客你不是一个人在“战斗”

    对于任何一个旅行社的领队来说，带了一个几十号人的团，被航班延误滞留在机场的经历并不陌生，导游遇到这样的情况又是如何处理呢？

    声音1：我们和旅客站在一条战线

    成都某资深导游 入行时间：10年

    曾有一次带80人左右的团去昆明，登机前才发现航空公司在没有任何通知的情况下将大飞机换成了小机型。当时与航空公司协商，他们却说机票上没有规定机型不作解决。不料一旅客拍下了机场登机信息板上写有机型的照片作为证据，最后航空公司才组织了大型机进行运送。

    声音2：旅行社会为旅客出面

    成都国旅出境部经理卢锐

    采访中卢锐告诉记者，航班延误情况在出行中并不鲜见，旅行社会出面交涉，参团的旅客在维权上不用费太多工夫。

    如果遇到航班取消导致不能成行，大多旅行社会直接向客人退回全额团费，而不会等到航空公司赔偿后才支付。 （记者 朱丽郑婷）

　　■记者手记

    如果标准不是空谈

    从飞行成为人们生活的一部分开始，乘客对航空公司的投诉就一直没有断过。无论是返航，还是航班延误，大部分都是不可抗拒因素。但 “返航门”事件将问题尖锐地暴露出来，飞行员滥用权力，让人们开始产生一系列对“如果……”的遐想和恐慌。

    这次事件，是否该唤醒平时已习惯被航空公司“玩弄”，心理底线已退到最低的旅客呢？回头看看那些“国际标准”、“国家标准”、“民航标准”，里面对通话用语、时刻表格式、食品卫生等每一个细节均有规范化的说明。倘若每个航空公司、每位空乘人员都严格地按照该标准执行，那么旅客的飞行安全和出行品质都将得到充分的保障。而高达47.06%的“不正常服务”之投诉将会锐减。

　　■相关链接

    数据：2008年1月，民航总局运输司、中国航空运输协会等共受理消费者投诉149件，其中45件有效投诉中包括航空公司、机场、航空运输销售代理企业、外国航空公司等，有效投诉与去年同期（22件）相比增加23件。

    投诉类型及比例：航班不正常服务47.06% 售票差错 14.70% 行李运输11.76% 货物丢失8.82% 航班信息8.82%其它8.82%

    国内航空公司投诉率统计：华夏0.592东星0.422联合0.203春秋0.044国际0.026东方0.024南方0.021上海0.015厦门0.014深圳0.013海南0.008（投诉万分率）

    外国航空公司投诉统计：泰国航空公司1件，荷兰皇家航空公司1件，马来西亚航空公司1件，港龙航空公司1件，斯里兰卡航空公司1件。（据中国民航局网）