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    成都市第二人民医院：通过全方位、多环节的医疗服务监管，

    该院已形成制度、流程、执行、效果、整改的良性循环管理链，

    通过强化全院职工的质量意识，落实岗位职责，规范服务行为，

    具化服务理念，从而满足病人的现实需求和隐形需求，实现了——

    诚信寓管理、管理铸诚信的双向互动

    推出“十佳医务工作者”；通过暗访，将医护人员工作时的不规范行为拍下来，制作成专题片,还由医护人员自编自演情景剧，在每次开会前播放；“对症下药”地创新了一系列制度，形成全方位、强有力的管理和约束机制；……通过教育、制度、监督等一系列举措，成都市第二人民医院（以下简称“二医院”）领导班子提出了“医院愿景”：“建设具有高度社会公德心、高度患者信赖感、高度职工凝聚力和高度行业认同感的现代化服务团队”。全院职工在走过观念转变期那段艰难的心路后，终于进入一个崭新的境界。“路”是怎么走的？医院院长、主任医师赵聪一一道来。

    讲述：借“医疗质量管理年”这一契机。我们在建立适合医院建设发展的现代医院管理机制上进行了不懈地探索，如：我们在市级医院中首家成立了“质量管理部”，从一张处方、一张化验单等细节做起，实施严格的质量管理和监控。从2005年开始，全院所有的重大决策、重大项目均实行民主决策、民主监督。以下是一些具体的探索。

    ▲联手检察院，严把采购关：2005年，我们与锦江区检察院建立起联系会议制度，共同形成了《关于共同开展抵制商业贿赂、预防职务犯罪工作的实施意见》。我们在经济活动中遇到问题，他们给予法律咨询；从维法方面当好医院顾问，协助监督制约机制的落实；结合卫生行业典型案例剖析，给医务人员讲法律课；在重点部门、重点科室和薄弱环节以及盲点部位的预防措施上给予指导。在同行业中，这样的机制在西南是首家、全国是第二家。运行3年来，取得很好的效果。

    例如，在招标采购时，我们先设计采购流程方案，然后交检察院提建议；在具体操作上，他们帮助我们把关，如查询竞标企业是否因不良表现进入过“黑名单”；共同拟定一个“廉洁合同”，与企业签订；招标现场全程监督。因此，我们的采购制度可以说是“三重保险”：一是纪委全程监督、二是检察院全程参与、三是流程设计时就已经将权利分解。这样以来，谁也别想钻空子。今年，区检察院还将深度介入到每一个细小的环节。

    ▲“六条线查房”，筑起“防火墙”：针对容易出现问题的部门和环节，我们在防范机制上进行了探索和创新。比如，我院开展的“六条线查房”，受到省卫生厅、市卫生局高度评价和推荐。即，打破以前集多种职能为一体的院长质量行政查房形式，组成6个督查组，每月深入病区，从“医疗护理”、“医德医风”、“医疗设备”、“医院感染”、“总务后勤”、“财务及价格”六个方面进行跟踪督查。其中又包含很多环节，例：

    □价格查房——重点对全院各科价格执行情况进行检查，规范收费行为，落实价格监督制度，并纳入科室月绩效考核。同时，坚持对出院病人进行回访，了解医德医风情况和医疗收费执行情况。

    □处方管理：过去，某医药“代表”要推销产品，就要贿赂医生，按处方提成。这就需要药剂部门提供一个数据，即“统方”。为了管理到位，我们改由过去每天下午5点收集处方，为上、下午各收一次；电脑处方和纸质处方均由两个人专门管理，配两把不同的锁，一人一把。也就是必须两人同时在，才能打开处方保险柜；如其他原因查询处方，也必须是两位主任在场。普通药剂人员不能在电脑上查看处方。与此同步的是，对医生的处方行为进行监测。除加强教育增强其自律性外，还要实行他律：组建一个有各方人员参加的机构，对不规范处方进行点评。

    □设备和总务查房：患者数量持续增加，服务质量要求越来越高，服务成本不断加大，而政府投入没有增加，医疗服务价格又必须按规定执行。同时，设备要更新，医务人员的基本福利要保证。这些问题都得靠自己解决。怎么办？我们就向管理要效益，比如，用各种办法降低设备的成本，延长其使用寿命；厉行节约，使水、电费用下降。接下来，要把核算落实到每一根棉签。医院管理成本下降，最终效果是再度减轻患者的就医负担。

    ▲打造人才队伍，促进学科发展：医院是技术密集性单位。只有具备了良好的医德医技，才能保证医疗质量和医疗安全。因此，我们在加大自身人才培养的同时，积极引进了一批医德双馨的技术骨干和学科带头人。并实行全院中层干部竞争上岗，用既规范又民主的方法，将有医德又有技术的人才选拔出来。比如，去年7月引进的博士苑玉清教授，在当年11月就竞聘成功，担任了神经外科主任。在他的带领下，在两三个月的时间里，就开展了两台我院历史上从未开展过的经鼻内窥镜下垂体肿瘤切除术，还开展了多台脑动脉瘤切除手术。

    感受：在转变医德医风的过程中，我们曾思考过这样一个问题：比如，一个医生成天面带笑容，态度好。但怎样去量化？我们借鉴“循证管理”的模式，再融入自身的探索，出台了《成都市第二人民医院职工医德医风考评方案》（试行），一条一款都落实到每个人。考评结果录入《医德医风考评电脑管理档案》,与个人晋级、晋职、应聘、奖惩、评优挂钩，并作为选派进修、学习人选的重要条件之一。这个方案的实施，应该说是医院细节管理的再次深化或又一次突破，是一次新的探索。

    医生说法

    苑玉清（神经外科主任、博士、教授）：医者，德为先。好的医德医风表现方式很简单，比如，我们的一个微笑、轻轻的一拍，就能舒缓患者的情绪。我们用最低廉的费用，就能治好患者的疾病；和谐的医患关系表现方式也很质朴，比如，当患者看到我们，病就好了一大半时，当我们看到一个又一个生命重新回到家庭，患者和家属把我们视作恩人时，双方都在发自内心地感动着。我们的感动，还融合着职业的荣耀，而这是用金钱无法衡量的。这就是“社会效益”。

    感动，是一种动力。比如，医院抓住人才这个核心，思想教育和临床发展一起抓，形成了“行政服务于临床，临床服务于病人”的互动环境。我们在感动的同时，更加努力地将自己好的医德和医技转化在患者身上，创造出更大的社会效益。

    余元星（护理部主任、主任护师）：医院过去是应急管理。通过实行“六条线查房”制度，现在是科学管理、依法管理和常规管理；过去，如一个麻醉包是100多元，通过医院严格的招标比选程序，现在是30多元一个。医院成本降低，更多地让利给患者，更好地突出了社会效益；过去，工作做得好与不好一个样，现在医院搭平台，引进人才先布点，为的是今后连成片，带动学科水平的整体提升，以更好地为患者提供高质量的服务。这两年，我们深深地感受到医院在变，自己也在变。虽然压力很大，但感到有奔头。

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