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    成都市第三人民医院：5年前，该院开展了一项名为“生命网”

    的健康讲座活动：每个月定期免费给患者讲课、答疑，并现场义诊。

    患者从中学会了管理自己的健康，尤其文化水平低的患者受益最大；

    医生从中积累了诊疗经验、提升了业务水平。此项活动的意义在于：

    为和谐医患关系的建立提供了一个可持续发展的载体，从而双方联手——

    筑起了共同战胜疾病的牢固防线

    医方和患方，本应该是共同战胜疾病的“联盟”或“战友”。但过去由于体制原因，医院要靠自身创收来维持生存。使医务人员的利益依附于患者的利益，后者医疗费用的高低决定前者收入的高低。这样，就使双方的利益对立起来；医务工作者本应该是最讲“以人为本”，但由于商品经济的影响，这样的意识淡漠了；医院本应该是“以病人为中心”，由于价值取向决定，很多医院却是“以职工为中心”，把病人放在“第二位”。因此，在医患双方发生冲突时，医院总是不自觉地站在自己的行业一方；……这些都是导致医患矛盾的原因之一。这是成都市第三人民医院（以下简称“三医院”）院长燕纯伯对导致医患矛盾根源的剖析。他说，面对这样的矛盾，我们也曾困惑过，但更多的是在思考、探索。

    讲述：在体制改革破题之前，院长必须要认真考虑怎样协调医患之间的矛盾，怎样找到切合点，以有效化解和减少矛盾。几年来，我们围绕“以病人为中心”这一核心价值观，在教育、制度、监督方面进行了一些探索。

    ▲培养综合素养，增强沟通能力：从新招聘人员开始，我们就要进行这样的教育：医生，要“仁爱”、“博学”，并要学会“沟通”。

    “仁爱”是第一位。如果你选择了这门职业，你就成为了患者的代理人。患者把健康保障委托给你，你就要把他们当作自己的朋友乃至亲人，尽全力去解除他们心灵和躯体的痛苦；“博学”，不能仅限于医学知识。因为你在与患者交流时，用的是专业语言，患者听不懂，就会造成沟通障碍。如果广泛涉猎了各种知识，就能深入浅出地将情况告知患者。还因为你面对的患者来自不同领域、不同阶层，就应有不同的表达方式。患者听明白了，就会信任你，依赖你，和谐的医患关系就建立起来了。

    ▲“特派员”递名片，人到情也到：我们在全国同行业中首创了“院长特派员”制度。即，每一位新病员入院时，就会有一名行政部门干部走到他面前问候，并递上一张注有“院长特派员”字样的名片。名片背面写着：病员同志：我受院长的委托前来看望您。感谢您的信任，选择到我们医院治病。我们将尽力助您早日恢复健康。您在住院过程中，有什么建议和意见，可向病区护士长或主任反映，也可通过我向院长反映。

    一张小小的名片，产生了几个方面的大效果：

    □过去，行政部门的干部不直接接触患者。久而久之，就会忘记自己的工作也是在为患者服务。现在，他们每天轮流到病房迎接新病员，而且要写出报告。这样既了解到患者需要什么样的服务，也知道了为临床医护人员提供什么样的工作条件，以利他们更好地为患者服务。

    □将我们管理和监督的触角延伸到了病房的每一个角落或每一个细节：一是发现了过去发现不到的问题；二是为患者开通了一个投诉不规范医疗行为的渠道；三是由于每天都有“特派员”在病房巡视，还要进行反馈调查，就像流动的监督岗。因此，没人敢去“触雷”收红包。

    □这是一种效果特殊的安慰方式。当病人明白这不是走过场，而是一项很逗硬的制度后，就感到踏实、温馨，心情也舒畅，看问题的态度也随之改变，与医护人员的关系也融洽了。

    这还是一种独特的、低成本的营销手段。很多患者出院后，把名片带走。自己有了问题，直接打电话向特派员求助，而且还让自己的亲友、熟人也通过这条途径来就诊。这不仅从一个方面解决了群众“看病难”的问题，医院也因此受益，扩大了服务途径。

    ▲把处方当“镜”，同照德与技：“职业医生”会替患者的承受力着想，在开处方时努力以最小的花费解除其病痛。而“商业医生”会以提成为目的，开大处方、大检查，导致群众“看病贵”。为了从源头上杜绝处方的漏洞，我们于2005年率先在全省实行“不合理处方院内公示及点评”制度。

    即，由在职和退休资深专家以及临床药剂师组成医疗质量督查组，每季度随机抽取门急诊处方4000余张和部分病历用药情况进行分析点评。过去，发现问题处方后就罚款。但医院这边罚多少，医药“代表”那边可能就补多少，惩戒效果不好。于是，我们改变对策：在不合理处方公示点评会上，请开“问题处方”的医生上台，解释为什么要这样开。此招一出，马上有效果。众目睽睽之下，当事者面红耳赤，无地自容。既丢了面子，还要挨处罚，加上“3次上台就取消处方资格”的严厉规定，让谁都不愿意拿自己的名誉和饭碗开玩笑。乱开处方的问题也治住了。

    国家卫生部和省卫生厅“医院管理年”活动督导组对我院的处方管理工作均给予了高度评价。

    感受：在临床实践中，有这样一种现象。比如，在门诊时，医生与患者是“一对一”交流。遇到有什么隐私，可能不同的患者都会问到。如果医生反复回答同样的问题，就会影响其他患者的就医时间。我们从中受到启示：医生和患者之间的沟通，不应仅限于门诊时的“一对一”，而应是互动式、朋友式的交流。因此，我们开展了一项名为“生命网”的健康教育专题活动讲座。过去的一人问、一人答、一人听，变成了一人讲、大家听，一人问大家也听。到了后来，很多患者的亲朋好友也来了，医院的很多临床科室也加入了进来。医患之间的交流形态也发生改变，关系越来越融洽。

    医生说法

    王伟（大内科主任、心血管内科主任医师）：针对损害患者利益的“乱开药”现象，国家出台了《处方管理办法》。在此之前，我们医院已实施了“不合理处方院内公示及点评”制度。这是一项很人性化的管理方式。虽然开始大家觉得这样做，面子上过不去。但后来就认识到医院把防范的关口前移，把问题杜绝在产生后果之前，实际上是在保护医生。现在，医生的处方行为规范了，上台被“点评”的医生也越来越少。大家对这种管理模式，也从不习惯到习惯了。

    李强（泌尿外科主任、主任医师）：实行“不合理处方公示点评”后，谁的处方不规范，谁就上台说子曰。如果犯了再犯，扣分超过7分，就要记入个人技术档案。这样做，效果很明显：一是规范了医生的处方行为，提高了用药水平，保证了医疗质量；二是形成了从源头防范、全程监控的机制；对医生是很好的提醒和警示。同时让医药“代表”没机会下手，杜绝了“拜金”行为的发生。

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