一根热线 让百姓和党委政府心连心

2021-04-01 10:05

  乐山开通“12345”服务热线3年,受理群众诉求超210万件,办理率100%——

  “当初看到家附近赶山河有大量泡沫和绿藻,以为河水被严重污染,拨打了‘12345’服务热线。没想到,第二天就收到回复,消除了我的疑虑。”3月30日,在乐山市心连心服务中心,峨眉山市民王莉谈起此前经历。

  2018年3月30日,在市长热线基础上,乐山市开展服务热线大整合,除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外,整合市县两级党政、群团和承担公共服务的企(事)业单位原有的55个热线号码,开通“12345”心连心服务热线平台,实行一条热线受理、一个中枢指挥、一个平台服务,快速解决群众诉求。

  王莉是首位打进热线电话的群众。截至目前,该服务热线已累计受理群众诉求超210万件,咨询占82.8%,日均受理近2000件,办理率100%。抽查回访,群众满意率达98.6%。该服务中心获全国“人民满意的公务员集体”称号,服务中心党支部曾被省委表彰为“四川省先进党组织”。

  一个闭合平台一站式解决百姓急难愁盼事

  “公交车开不进来,出行很不方便。”近日,乐山市中区棉竹铺社区居民徐顺清大爷打进热线反映,因私家车违停和建筑材料堆放,导致终点站就在家门口的14路公交车无法驶入站点,“上下车要多走10多分钟”。接到反映后,服务中心会同市公交公司、社区工作人员举行调度会,制定专项整治方案。仅一周,站点周边秩序恢复正常。

  “这里一年365天,每天24小时不打烊。”乐山市委副秘书长、市心连心服务中心主任高志飞介绍,目前共开通电话、短信、微信公众号、面对面、信函、邮箱六大渠道受理诉求,一个中枢指挥、一个平台服务。心连心服务大厅内,设置上百个席位,受理、处置、监测、指挥、回访五大席位按蓝、黄、红、绿、深红五类颜色区分,流水作业,默契配合。

  高志飞说,服务中心实行闭合运行、限时办结机制,群众反映的紧急事项要求在20分钟内作出响应,24小时内作出回复;常态事项在30分钟内作出响应,3个工作日内办结回复。

  服务中心还实行每周视频调度和不定期抽查,确保件件有落实、事事有回音,相关区县及部门的心连心服务工作将纳入年度目标考核。服务中心群众满意度不断提高,2020年,群众投诉举报数量同比下降22.89%,表扬肯定类数量增长49.7%。

  大数据画像让市域社会治理更有效

  3月,繁花锦簇的嘉州绿心公园成为游客和市民新打卡地。嘉州绿心公园面积超10平方公里,绿心环线长7公里。部分市民打进热线反映,希望增加观光游览的公共交通。收到反馈后,乐山市中区投资100多万元,开通卡通趣味的火车头观光公交车,不仅方便了游客和市民游览,公交车也成为绿心环线的靓丽风景。

  “受理群众诉求超210万件,这是最好的民生诉求大数据资源。”高志飞表示,服务中心将开展民生诉求数字研究,对区域内民生领域的治理情况进行精准画像,为政府科学决策、精准施策提供参考。以数据分析和精准画像为依据,乐山将对群众诉求办理不力、办理进度缓慢、重复办理率高的办理单位进行约谈提醒。

  下一步,乐山将坚持一个中心集中调度,整合心连心服务热线平台、城市管理、应急指挥平台,接入公安天网、智慧旅游等系统,搭建“1+3+N”信息互联互通大平台,实现服务群众智能化、城市管理信息化、应急指挥集成化。(汪菲 记者 刘付诗晨 曾小清)

责任编辑:李婷玉
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