2017广安政务热线接群众有效来电近14万件

2018-01-18 15:22

  据广安日报1月18日消息 “您好,市‘12345’政府服务热线,很高兴为您服务……”1月15日下午,广安市“12345”政府服务热线受理中心话务人员杨丽娴一边接听来电,一边记录情况。因市民咨询的问题较为简单,杨丽娴便按照相关政策进行了解释,市民的问题解决了,满意地道了声“谢谢”。

  市“12345”政府服务热线,作为群众和政府之间的一个交流平台,如今越来越受到群众青睐——2017年,该热线共接入有效来电139125件,同比增长123.5%;全年办结137456件,办结率达98.8%。其中,咨询类8万余件,求助类3.2万件,投诉类2.2万件,其余为举报类、建议类等。

  当天,记者在市“12345”政府服务热线受理中心看到,工位一字排开,话务人员身穿统一制服,墙上的大屏幕显示着“让群众的生活因为有了我们的服务而更加美好”。“目前,受理中心共有30余名话务人员,全天都有人值守。”该中心负责人蒋小波介绍说。

  从最初每天的来电寥寥无几到2017年日均接入群众来电近400件,群众为何越来越乐意拨打市“12345”政府服务热线?“是因为群众对该热线的知晓度在不断提升,更重要的是我们实实在在地为群众排忧解难,提升了群众的信赖度。”蒋小波说。

  一直以来,市“12345”政府服务热线坚持“群众至上、用心服务”的宗旨,按照“依法行政、为民服务;分级负责、归口办理;求真务实、注重实效”的原则,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决群众关心的实际问题。

  蒋小波告诉记者,在强化内部规范管理方面,2017年,他们在建立各区市县(园区)分中心的基础上,积极推进有条件的承办部门专门成立12345承办机构,提高来电办理效率和办理质量;对于市“12345”政府服务热线受理中心的话务人员则每周进行培训“充电”,提升其电话接听水平和工单转办效率。

  完善的工作制度是保障。于去年出台的《关于规范12345政府服务热线办理工作的函》,明确了受理范围,细化了承办单位办件流程,规定了来电办结时限。在此基础上,市“12345”政府服务热线受理中心还与各区市县(园区),公安、城管、交通等部门,水、电、气、网等相关企业建立24小时联动机制,对群众反映的较急事件与时效性事件,由专人第一时间转至相关责任单位办理。

  “我们会对每一个来电做记录,实行平台自动催办、人工催办,并安排专人不定时回访,将办理情况纳入各部门年终考核,防止部门间‘踢皮球’。”蒋小波说,同时开展不满意工单“清零行动”,确保各承办单位做到“事事有回应,件件有着落”。今年,他们将创新开展“12345走基层”活动,加强政府服务热线与基层群众、基层单位交流合作,进一步畅通群众的诉求渠道,提升服务水平。(实习生 房井思 广安日报记者 胡苗)

责任编辑:张维
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