广安市发布2017年消费维权典型案例

2018-03-15 09:56

  据广安日报3月15日消息 2017年,广安市消委组织共受理消费者投诉1355件,解决1342件,投诉解决率99%,为消费者挽回经济损失201.3万元。记者了解到,全年投诉中,商品投诉达951件,占投诉总量的70.18%;服务投诉404件,占投诉总量的29.82%。其中,合同纠纷成为引发消费者投诉的重要因素,售后服务类投诉是投诉重点,家用电子电器类投诉居商品投诉榜首。此外,餐饮住宿服务业问题较为突出、共享单车问题成为投诉新热点也是去年消费维权案例呈现的特点。

  在“3·15”国际消费者权益日来临之际,本报从众多案例中选取了部分具有代表性的案例,希望通过案例的分析,帮助消费者规避消费陷阱,提升消费品质。

  合同纠纷成引发消费者投诉的重要因素

  2017年合同类投诉共382件,占投诉总量的28.19%,主要集中在汽车销售、装饰装修、美容健身、商品房买卖等领域。表现的主要问题有:一是利用格式合同侵犯消费者权益。如汽车销售合同中存在“消费者必须委托经营者代办保险、按揭事项”等条款,美容健身协议中有“本卡一经售出,概不退款”的字眼。二是经营者单方面变更合同,或不履行合同承诺。如一些美容院在后期服务中随意取消项目,或要求消费者增加消费金额,或在服务中偷偷使用部分劣质产品,服务质量大幅缩水。三是关于对“定金”“订金”“预付款”等认识产生的纠纷。一些消费者不理解“定金”“订金”“预付款”等法律含义,经营者也不明确告知,或者签订合同时双方未对所交金额做明确定性。

  典型案例:未按合同供家具消费者维权后获赔偿

  【案情简介】2017年7月31日,消费者陈某向市消委会投诉称,他于6月在某品牌衣柜专卖店定制了衣柜、酒柜等家具,但收货后发现除了酒柜是该品牌商品外,其他家具不是该品牌,与商家多次协商解决无果,故请求消委会维权。

  接到投诉后,市消委会指派直属分会调查并组织调解。在调解中,经营者谭某称在消费者订货时就已经商定本来是2.9万元的家具只收2.3万元,部分家具可以不是某品牌商品。而消费者陈某坚称,少收6000元是因为其购买的家具比较多商家给的优惠,没约定过可以不是某品牌商品。双方各执一词,调解人员要求提交相应证据,消费者提供了有“订购某品牌定制家具产品”字样的订货合同,而经营者不能举证。通过工

  作人员耐心宣传相关法律法规,最终双方达成协议:经营者在约定价格2.3万元的基础上,再少收7500元。

  【案例评析】本案是一件典型的合同纠纷案。依据《合同法》第一百一十二条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失”的规定,经营者履行合同义务不符合约定,在更换品牌商品不现实的情况下,理应适当赔偿损失。

  售后服务类投诉是投诉重点

  2017年,全市受理涉及售后服务问题的投诉218件,占投诉总量的16.09%。其中,交通工具类、日用百货类、家用电器类、装修建材类售后服务投诉较多。部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够,仍然存在重销售轻服务的现象,对消费者售后反馈的信息不重视,服务态度生硬,问题处理不及时,甚至存在推诿现象,从而引发消费纠纷。

  典型案例:汽车发动机三次“罢工”反复调解终退车

  【案情简介】消费者王先生于2017年3月7日在某汽车销售服务有限公司购买某品牌多用途乘用车1辆,购买后行驶里程近1万公里。在使用过程中,该车先后3次显示发动机温度高,导致车辆无法正常使用。期间,4S店专业维修人员3次对该车进行诊断、维修、更换,但问题始终无法解决,且销售服务公司称发动机温度高是水箱缺水、驾驶员缺乏经验所致,不属于汽车质量问题。无奈之下,王先生向市质监局投诉,请求维权。

  2017年9月,经市质监局反复协调,多次面对面与销售商和消费者沟通交流,宣传《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规,最终汽车销售服务公司与消费者达成一致意见,同意按照相关规定将该车折价退回处理。

  【案例评析】本案是一件典型的汽车消费纠纷案。发动机散热的主要零部件是水箱,什么原因导致发动机温度过高,该销售服务公司没有结论,也无合理解释,表明销售商从主观上在回避解决问题。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换两次后仍不能正常使用的,消费者选择更换或退货,销售者应当负责更换或退货。市质监局要求经营者正视问题,积极解决,主动承担维护消费者合法权益的第一责任。

  家用电子电器类投诉量居商品投诉榜首

  2017年,全市消委组织收到家用电子电器类投诉260件,占投诉总量的19.19%。存在的主要问题是:商家售后服务不到位,购买商品后不能按时送货,不遵守约定好的维修时间,不能做到及时维修;一些公司对产品的质量保修限制条款过多、过于复杂,不利于保护消费者的合法权益;消费者反映部分小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题相对较多。

  典型案例:群体投诉任务重妥善处理“诉转案”

  【案情简介】2017年春节前,邻水县消委会接到长安乡大堰村村民群体投诉,反映某流动摊贩下乡推销净水器,村民购买后发现净水器质量有问题,要求退货退款受阻,请求消委会帮助维权。

  接到投诉后,邻水县消委会立即会同县工商质监局专题研究,一方面调查核实投诉事项,组织经营者与村民进行调解;另一方面梳理投诉线索,启动“诉转案”程序。

  经查,经营者曾某通过免费赠送茶壶等小礼品聚集村民,宣称某品牌净水器是国家高新科技第四代产品,节能省电,能处理水中的有害成分,且优惠力度大。最终,13位村民购买了此款净水器。在调解中,消费者不能提供销售宣传的证据,曾某拒不承认虚假宣传行为。调解中断后,县消委会立即委托某质检院对该品牌净水器进行抽样检验。2017年2月5日,邻水县消委会收到该批次净水器不合格检验报告,立即要求经营者曾某退还13位村民购买净水器的费用和每位消费者70元的误餐费。同时,邻水县工商质监局通过“诉转案”程序,立案调查曾某涉嫌销售不合格净水器行为。

  【案例评析】近年来,各地多次出现一些流动摊贩在偏远农村、城乡接合部聚众销售商品,销售中普遍存在虚假宣传或质量无保障等问题,存在诸多侵权和不稳定因素。建议消费者在面对聚众销售时理性消费,注意查看经营资格,同时收集保存相关宣传证据、购买凭证和三包卡等,一旦出现消费纠纷,及时向有关行政部门投诉举报。

  餐饮住宿服务业问题突出共享单车成投诉新热点

  除上述投诉问题外,餐饮住宿服务业问题也比较突出。2017年,全市消委组织受理餐饮住宿服务投诉46件,占服务投诉总量的11.39%。近年来,随着越来越多的家庭选择在节假日旅游出行,在入住酒店或就

  餐过程中发生的纠纷明显增多,主要集中在:就餐时商家提供的菜品缺斤少两、分量不足;商家网上宣传与事实不符、到店时临时更改价格;部分酒店在顾客入住时没有提醒退房时间,也没有在醒目位置进行说明,导致退房时发生争议等。

  此外,共享单车问题成为投诉新热点。2017年,全市收到共享单车问题投诉42件,主要涉及:商家延迟退还消费者的押金,包括要求充值才能退押金和充值后依旧不能退押金的问题;外地消费者办错了广安的共享单车,押金和充值均不能退还的问题;办理共享单车业务后,因公司严重缺车无法使用,押金不能退还的问题;办理共享单车服务时,未事先告知充值后才能退押金。

  典型案例:酒店强行退订单消委会依法把权维

  【案情简介】2017年6月,消费者刘先生提前5天在“去哪儿”网付款预订了广安区某酒店房间,但入住前一天,刘先生接到酒店客服人员电话,被告知“因考试临近酒店房间将提价,如不愿补差价则需自行取消订单”。刘先生不同意加价,酒店客服在网上后台直接取消了该订单。刘先生向“去哪儿”平台投诉,该网站工作人员称,这是酒店单方面加价,与网站无关。无奈之下,刘先生只好向酒店所在辖区的广安区消委会投诉。

  广安区消委会接到投诉后介入调解,酒店工作人员称,刘先生使用的是有一定限制的团购券,而近期考试临近,酒店房间供不应求,接受团购券用户不划算。消委会工作人员指出,消费者用团购券预付房款时商家并未提出不能使用该券,就相当于双方确定了合同关系,酒店就应该按照约定提供服务、兑现承诺。后经调解,酒店同意刘先生按约定入住,负责人向刘先生道歉。

  【案例评析】在本案中,酒店行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定”和第五十三条“经营者以预收方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。消委会提醒,网上预订酒店时,消费者应选择有资质的专业网站,下单前应仔细阅读订房协议,看清经营者在网络上公布的细则,了解清楚订房成功后能否变更或取消等事项;消费者对网站的宣传页面和订单信息要进行截图,以防店家临时涨价;对于房间设施与实际不符的问题,消费者可以采取拍照、拍摄视频等方式留存证据,一旦出现纠纷,这些将成为有力的维权依据。(广安日报记者 龙俊帆)

责任编辑:张维
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