——“武侯政务服务体验周”纪实（下）
武侯区政务服务中心的“新做法”，不仅受到市民的交口称赞，而且引起了社会各界及其国内众多媒体的高度关注。武侯政务服务的“新做法”是否有模式可供借鉴推广？“武侯经验”是什么？国内公共管理领域的专家、四川大学公共管理学院姜晓萍教授对“武侯政务服务模式”进行逐一点评。
现象1
武侯区举行了首场政务信息发布会,就全区医疗卫生、劳动保障、教育工作、环境保护等涉民政务信息向社会各界作了发布。今后将定期和不定期举行政务信息发布会。
“网上预审批,让我们可以与政务服务窗口的工作人员在网上进行多次沟通,网下一次性搞定。以前往返跑路办理大概需要一周,现在我跑一趟就能办结了,实在是太方便了!”市民蒋莉兴奋的表情，让我们看到了市民对政务服务变化的满意。
武侯区政务服务中心在全国政务服务系统中率先推出了一本规范窗口工作人员服务行为的《员工手册》。引入星级宾馆管理，打造星级政务服务。
专家点评
建立多元化的沟通互动模式
通过政务信息发布会,将服务延伸到事前,让老百姓及时了解和掌握政府相关政策及工作动态,办事更加清楚和方便。举办政务信息发布会是该区在不断加强规范化服务型政府建设,深入推进政务公开的一次新尝试。不论是网上预审为市民提供的方便，还是中心服务人员的仪态、着装让市民感觉到的规范，都是政务中心试图在与市民之间建立一种沟通机制，多渠道向市民传递信息，并与市民进行高效的信息互动传播。这种多元化的沟通互动模式，更有效的实现公众对政务服务的高度认同。
现象2
武侯区政务服务中心对旅馆业、汽车维修业、食品加工生产业三类企业注册登记实行并联审批后，办理这三种企业注册登记的时限已经大大缩短,如旅馆业由以前的17天,缩短为9天,汽车维修业由20天缩短为11天,食品加工生产业由8天缩短为7天。下一步,该区将在政务服务中心全面推行并联审批。
“我们为群众、为企业提供零距离服务,社区的低保户在社区内就能咨询相关政策,不用再跑冤枉路。”武侯区推出政务服务代办员制度，为企业免费代办证照、提供政策引导,免费为群众进行创业指导、办理低保等。
专家点评
彻底转变观念，以市民需求为导向，市民满意为服务目标
并联审批,多部门联合同时办理业务,简化了市民办事流程,缩短了办事时间,使市民感受到便捷的武侯政务服务。推进行政事务办理的流程再造，政务服务中心是个“观测点”、“试验田”，转变行政事务审批思维，换位到行政事务办理者角度，根据办理者需求设置流程，实现合理科学的组织再造。快捷办结事务，不再是服务的唯一目标，提升市民满意度，成为一种标准和要求。代办员就是这种标准的实践者。
现象3
很多市民在武侯政务服务大厅都会发现一些“不一样”。以往只有行政事务办理的政务服务大厅，社保事务也来“凑热闹”与其他审批事务“共处一厅”。墙上电子大屏幕，也多了几项新内容。近期政务信息、最新的就业信息都在滚动播出。
专家点评
建设公共服务的综合服务平台
政务中心不能和办证大厅划等号，武侯政务服务中心把属于公共服务范畴的社会保障事务与行政审批事务放在一起，就是传递一个信号。政务中心不能仅仅满足于成为行政审批办理中心的角色，而应该发挥中心贴近公众的优势，整合公共服务资源，提供更多的公共服务，使政务中心成为一个集合公共服务的综合服务平台。
现象4
开展“武侯政务服务体验周”活动，邀请市民代表实地亲身体验武侯政务服务水平，感受武侯政务服务效率与质量。
举办“市民论坛”，邀请参与体验的市民代表和企业代表，与区内相关职能部门负责人，面对面交流，畅所欲言，共同为武侯政务服务献言献策。
专家点评
武侯政务中心的公众参与式文化建设
政务中心是了解社情民意的重要“窗口”，要承担收集公众的反馈信息，向政府反馈公众的“期待”和诉求。市民现在不仅需要办事快，更需要了解是否公开公平公正，公众通过网上透视办事流程，就能使政务中心发挥“玻璃缸效应”，获取公众信任，就会提高公众满意度。这都需要建立一种公众参与的政务服务评价体系。
武侯区政务服务中心开展的“武侯政务服务体验周”活动，激发公众参与意识，在全国都是首创。活动本身就是中心文化体系建设的一种重要方式。通过让市民体验武侯政务服务，使公众感受武侯独有的政务服务特色，从而用武侯政务服务的文化影响公众，赢得公众的高度认同。
采访手记
“为人民服务、请人民评判、让人民满意”这句并不鲜见的服务宗旨，是政府实践“执政为民”理念所追求的目标。人民是服务对象，人民是评判者，人民是最终的受益者。武侯区在政务服务模式的探索中，把这句平常而又崇高的话，融入政务服务的血脉，创造性地实践政务服务的新机制，形成了独具特色的“武侯政务服务工作方法”。不仅通过武侯政务服务中心这个“窗口”，丰富了“执政为民”理念，而且使政务服务中心成为了百姓与政府间无障碍沟通的平台，投资者快速办理审批事项的一站式窗口，群众办理相关事务的“便捷快车”。
“武侯政务服务体验周”呈现十大活动亮点
亮点一：举办“首场信息发布会”，构建起政务信息发布新机制；
亮点二：区委书记、区长坐大厅窗口，亲民作风备受外来投资者赞赏；
亮点三：首批“政务服务代办员”上岗，全区建起专业化服务队伍；
亮点四：“网上远程预审”推向前台，群众办事又增新渠道；
亮点五：“并联审批”推向前台，再催行政审批效能大提速；
亮点六：政务服务系列体验活动，拉近政、民距离，市民热情高涨；
亮点七：举办首场“市民论坛”，干部、市民亲密互动再掀热浪；
亮点八：举办首场“专家论坛”，建起“专家—政府”互动机制；
亮点九：“区—街（部门）—社区”联动，三级网络形成合力；
亮点十：全面引进企业服务理念，各方关注赞赏有加。
武轩 洪继东 | 
